宝马MINI上海车展冰淇淋事件引发舆论风波，品牌形象受损，如何挽回？

图：上海车展期间，宝马MINI冰淇淋事件

近日，在上海车展期间，宝马旗下的MINI品牌因为一次冰淇淋发放活动而引起了网友的强烈不满。据网友爆料，MINI展台的工作人员拒绝给中国客人提供冰淇淋，而对外国客人却十分热情，甚至还主动教他们如何食用。这种区别对待的做法被认为是歧视中国人，损害了国人的尊严和感情。

面对网友的质疑和批评，MINI中国在4月20日和21日分别发布了两条微博致歉。MINI中国表示，冰淇淋活动本意是给逛展的大小朋友送上一份甜蜜，但因为内部管理不细致和工作人员失职导致了不好的体验。MINI中国还解释说，视频中出现的四五个“老外”是公司员工，他们佩戴了员工胸牌。MINI中国请求大家给予涉事的两位礼仪小姐姐多点宽容和空间，并表示会虚心接受、认真改正、积极反馈。

然而，MINI中国的道歉并没有平息网友的愤怒，反而引发了更多的质疑和不信任。有网友指出，MINI中国的道歉缺乏诚意和诚恳，只是在为自己开脱和辩解。有网友认为，MINI中国的做法是有预谋的崇洋媚外，是对中国市场和消费者的不尊重和轻视。有网友表示，MINI中国已经失去了他们的信任和支持，不会再购买或推荐该品牌的产品。

从这次事件中可以看出，MINI中国在公关危机处理方面存在着严重的问题和不足。首先，MINI中国没有及时发现并阻止冰淇淋活动中出现的问题，导致了负面舆论的发酵和扩散。其次，MINI中国没有及时和有效地与网友沟通和解释，而是在事件发生后一天才发布了第一条道歉微博，并且内容模棱两可、推诿责任。再次，MINI中国没有采取实际行动来挽回品牌形象和消费者信心，而是在第二天又发布了一条道歉微博，并且内容重复、无新意。

那么，MINI中国应该如何挽回因为这次事件而受损的品牌形象呢？我们认为，MINI中国可以从以下几个方面进行改进：

首先诚恳地向公众道歉，承认错误，解释原因，表达歉意。MINI中国应该明确地表达自己对事件的责任和态度，并向所有在车展现场或通过网络看到视频的消费者道歉。MINI中国应该表现出真诚和诚恳，并避免避免类似事件再次发生。

其次采取具体的行动，改善服务质量，消除区别对待的现象，提高对中国市场和消费者的重视程度。宝马MINI中国应该认真反思这次事件的根源，找出其中存在的问题和漏洞，并采取有效的措施进行整改。比如，是否有明确的活动规则和流程？是否有充分的物料准备和分配？是否有专业的现场管理和监督？是否有及时的沟通和协调？是否有恰当的应急预案和处理方案？这些都是需要仔细检查和完善的环节。

再次加强与媒体和网友的沟通，积极回应关切和质疑，展示宝马MINI的品牌价值和社会责任。另外，宝马MINI中国应该加强对展台工作人员的培训和指导，提高其专业素养和服务水平。展台工作人员是品牌与消费者之间的重要桥梁，他们的言行举止直接影响着消费者对品牌的印象和感受。因此，展台工作人员应该具备良好的职业道德、礼仪知识、沟通技巧、情绪管理等能力，能够以平等、尊重、友好、热情的态度对待每一位来访者，无论其国籍、肤色、性别等差异。

最后，宝马MINI中国应该积极与消费者进行沟通和互动，主动听取他们的意见和建议，及时回应他们的关切和诉求，真诚地表达歉意和感谢。同时，通过营销活动和公益项目，重塑品牌形象，增加品牌认知度和好感度，恢复消费者的信任和忠诚。宝马MINI中国也可以通过一些方式来弥补消费者的损失和不满，比如提供一些优惠券、赠品、体验机会等，以示诚意和关怀。更重要的是，宝马MINI中国应该坚持以消费者为中心，不断提升产品质量和服务水平，用实际行动来赢得消费者的信任和忠诚。