女车主维权事件细节浮出水面 央视点评"店大欺客" 奔驰凭什么对消费者不屑？

CCTV “奔驰女车主维权”的视频

近日，一段 “奔驰女车主维权”的视频引爆了网络。视频里，女子坐在发动机盖上哭诉着，说自己在4S店花了66万买了一辆，提车后开出去不到1公里仪表就提示“没油了”。

女子将车开回4S店，并在此后的15天内多次与店里沟通解决，得到的答复最后却是只能按照“汽车三包政策”更换发动机。女子无奈崩溃，只得用这样“撒泼”的方式维护自己权益。一个简单的维权事件为何要沟通半个月无果，甚至要让维权者不息“不要脸面”地哭闹来解决？让我们一起来回顾一下事情发酵过程。

事情起因：签单提车5分钟后 发动机漏油

据女车主介绍，距离她签单提车，准备将车开到车管所挂牌。才5分钟的时间，购买的奔驰车发动机就发生了漏油。于是她马上打电话给销售，对方表示这是发动机没油了，让她开回店里给车加油。

女车主：奔驰销售就说让我们到对面加油站先去加满油，门口在修路，我们把车往外开，颠了两下，黄灯警示就响了。

央视记者：这个显示（出来）是在4S店门口？

女车主：对，是当时（27号）提车，在4S店门口，还没开到加油站。

奔驰车开回去后，在店内停了15天。这期间，女车主和4S店交涉了三次，从退款到换车最后改为补偿。随后，4S店却再一次推翻之前的解决办法，表示按照“汽车三包政策”规定，4S店只能更换发动机。

协商无果 女车自感遭受“无妄之灾”

在网友拍摄的视频中，女车主表示自己是受过文化教育的人，这件事的解决却让她几十年的教育受到“奇耻大辱”。

女车主哭诉：你跟我说给你3天时间，我连续给你们了5个3天—15天。15天你不给我个方案，最后给我的方案是换我的发动机。我能接受吗？

女子打电话给奔驰，奔驰表示这是按照国家“汽车三包政策”给出的方案。女士又打电话给奔驰金融，询问该车购买后一天都没开，可否暂停还款，也遭到奔驰金融的拒绝。

女车主：我这个车没开出这个（4S店）门，发动机就漏油，你跟我讲‘三包’，说给我免费换发动机？我跟你说我的要求后，你跟我说可以退款可以换车，结果到最后，你们是换发动机，还跟我说让我打12315，你觉得合适吗？

车开出去不到1公里发动机就没油了，4S店却只能按照“三包政策”更换发动机；车一天没有开，自己却要按照个人贷款协议如期还款。刘女士接受不了，说这是无妄之灾。

在视频里，刘女士说她知道坐在引擎盖上非常丢人，甚至有些不堪，但是，她今天来的时候，就已经做好的不要脸的准备。但是她希望能给她一个曝光的机会。她相信，这个世界，最终还是有天理。

在视频里，围观群众声援刘女士，大声表示4S的解决方案不合适；现实中，人们的愤怒也被视频点燃，舆论席卷而来。

4S店称已协商解决 车主出面辟谣

4月11日下午，记者来到位于西安高新区的西安利之星奔驰4s店。其公关部门表示：他们应当事人的要求，不便回应此事。但是已和当事人私下达成和解。

西安利之星汽车有限公司市场部 刘向前：这个事情是一天前发生的。这个事情已经得到了妥善解决，客户也表示很满意。客户表示给她生活带去了烦恼，大家就不要在传播这个事情了。而且要求我们不要在对这个事情再做一些表述。

车主刘女士在4月12日接受采访时却对4S店的回应矢口否认，并表示失望。

当事车主：让我比较失望的是，昨天（4月11日）奔驰官方给出的答复，说是已经与我达成友好协商，事实上来说的话，本人至今没有收到任何奔驰官方也好，或者4S店官方也好，给我相对官方一点的回复，都只是跟他们个人销售不停地在联系，所以的话我觉得这件事情并没有解决。

有关方面紧急回应 女车主提出四点疑问

让我们来看一下事件发展脉络：车主维权——协调无果——车主哭闹——视频发酵——舆论压迫——媒体关注——4S店回应——车主辟谣。

发展到这里，有关部门终于紧急发声——

4月13日：奔驰公司发表声明向客户的经历深表歉意，并派出专门工作小组前往西安调查沟通。

4月13日：在这一事件中从未谋面，打电话也从来没有人接的奔驰公司高管出面协调。

在这期间的，13日奔驰女车主，在政府工作人员的见证下，终于第一次和奔驰公司派到西安的公关负责人见了面。这次见面关键部分的录音，随后被发布在网上。录音中，奔驰公司的高管首先向女车主表示歉意，但明显诚意不够。女车主忍耐了几分钟打断对方，开始反驳。反驳思路连贯、条理清晰、有理有节。

她说：

1.对方说因为出国不能和自己联系不成立，现在是信息时代，可以随时电话微信沟通。但在没有舆论关注前，她找遍了她的联系方式，但没有任何人告诉她；

2.她并没有和4S店达成协议，她和销售签署的文件，4S店并没有认可，但事后却对媒体说，他们双方已经达成协议，这是在欺骗公众；

3.“三包”是用来保护消费者合法权益的，然而奔驰公司对于“三包”规定只认对己方有利的一面，例如“三包”规定中修车超过5天需要提供备用车的问题，车主提出后被告知但需根据各店实际情况解决；

4.她在买车过程中被骗取了金融服务费。她原本可以全款买车，但是，销售引诱她贷款购买。等她交完了20多万首付，在银行办完了贷款手续之后，突然被通知要交一万五千多元的金融服务费，并表示这笔钱不能刷卡，要通过刷二维码微信转账。随后，销售人员表示不要为难他们，她才扫码转账，这笔所谓的服务费转账给了一个个人账户。事先没有任何人告知她有这笔钱，4S店在整个贷款过程中，没有提供任何服务，手续都是她自己办理的。这笔金融服务费钱交后没有发票。

4月14日凌晨，西安市有关部门终于紧急发文，称将成立调查组调查该4S店，并责令该店给这名女车主退车退款。但是，这份公开回应中，对女车主提到的金融服务费问题，并没有涉及：

△图/@西安发布发文

西安涉事4S点负责人也并未正面回应女车主提到的“金融服务费”问题。

起底涉事4S店 老板任奔驰中国董事

在这同时，也有媒体开始关心，西安利之星的老板颜健生到底是谁。天眼查、企查查等企业信息平台显示，西安利之星成立于2012年5月，为外资投资企业，法定代表人为颜健生。其股东分别为中星集团有限公司和西安航空发动机集团天鼎有限公司。

而中星集团为香港公司，旗下拥有豪华车经销商集团利星行汽车。公开资料显示，西安利之星是利星行汽车成员。而后者为在中国成立最早和目前最大的奔驰汽车经销商，也是世界最大的奔驰乘用车经销商集团之一。

启信宝等企业信息平台显示，颜健生除了在西安利之星任职，也是上百家企业的法定代表人，并在梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司（下称：奔驰中国）中担任董事。此外，颜健生旗下的芜湖中星汽车销售服务公司，由演员赵薇及其哥哥赵健担任董事，赵薇为最终受益人之一。

天眼查显示，颜健生担任法定代表人的企业多达129家，担任高管149家，其中企业多数与利之星相关。

值得注意的是，颜健生不仅在利星行汽车任高管，其还在奔驰中国担任董事。

而除颜健生外，奔驰中国还有其他高管也曾在利星行汽车任职。天眼查数据显示，奔驰中国现任董事长刘禹策曾于10多年前担任大连利星行董事长，2012年变更为颜健生。

据中国汽车流通协会数据，2017年，利星行汽车年度营业收入达到801.1亿元，在2018中国汽车经销商集团百强排行榜中排名第三。

《南方都市报》曾于2011年报道，除了颜健生、刘禹策以外，利星行集团董事沈秀明也是奔驰中国董事成员。

对此，《新京报》评论称，从股权结构、董事会组成来看，利星行在奔驰中国汽车销售有限公司享有相当的话语权，“就连奔驰中国在北京的办公地点戴姆勒大厦，也是座落于利星行旗下的利星行广场。”

根据上述关系网，网友们推测，事发这么多天奔驰公司才出面发声明，是因为利星行超乎寻常的能量。

再看这家号称西安最大奔驰4S店的西安利之星，自开业以来问题不断。除了汽车质量问题、暴力保养，还包括店员卷款逃跑、因欠款遭堵门等。

这家公司过去的诉讼历史，竟然有二十多起合同买卖纠纷。

女车主遭陌生人恐吓 手机号被泄露

发动机漏油，本来是汽车质量问题，却让年仅30岁的女研究生被迫拉下脸面，坐上发动机盖，“求”4S店打110，“求”围观人曝光她，只为求一个公道。

何其无奈，何其悲哀。

在4月12日视频传到网上前，女车主的家人一直在躲这个事，后来舆论一直发酵，一边倒。网上有人说她是演员，是间谍，各种东西扑面而来。

还有人不停通过朋友亲人找她，她的手机号被泄露出去，短信微信全都是陌生人的信息，甚至有恐吓。还有人在网上捏造一些关于她的事情。这些对她的家人都造成困扰。她还担心有些人冒名做一些恶事。

再次回顾视频，坐在发动机车盖上确实不雅，去哭、去闹，本也不应该列入维权选项，但如果讲理可以维护自身利益,谁又愿意“不要脸面”地吵闹、哭诉？

有媒体人为此事专门问过一位在德国的朋友，“这种情况如果在德国，奔驰会退车或者换车么”，朋友的回答很肯定，一定会。

涉事车主：我是合理合法维权 不是按闹分配

即便遭遇恐吓等等，车主仍冷静呼吁大家，关注事件本身，公平客观地看待这件事。她说，这件事情过后，还会有很多人要维权，应该给维权人应有的尊重，而不是成为他们以后维权的顾虑。

4月15日，央视记者在西安对奔驰车漏油当事人进行了专访，车主感谢了大家对她遭遇的关心，同时回应了舆论关注的焦点问题。

她说：我觉得4S店最大的问题是避重就轻 、逃避问题。你假设要给我退款，那你也要给我一个理由。如果你都没错，我凭什么接受你的退款?那事实最后不就变成了,本来要按三包 应该换发动机，但是按他的原话说，“但基于我对你的同情，我可以给你换车“”。那不就是验证了世界上有个观点，叫“按闹分配”吗？他到现在还维持着这个态度，我觉得不正常。我是合法合理维权，不是按闹分配。

因果循环 企业凭什么对中国消费者不屑？

同样的事件，为何在国内和国外处理结果差别会如此之大？女车主的一段录音似乎说出了一点蛛丝马迹——

是，国家三包的规定说，漏机油仅换发动机即可，而不是退车，我认了。但是，我要问，国家三包同时还规定，维修车辆超过五天，4S店必须提供备用车，我给你们奔驰打过无数次电话要求提供备用车，可你们说，这个要看4S店的具体情况。为什么对你们有利的三包的规定，你们就拿出来对待消费者，但对你们不利的三包条款，你们就视而不见，要看情况而定呢？过去二十天，你们关心过我如何出行么？你们真的遵守法律么？

规定一：

“汽车三包”：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。

规定二：

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第19条：在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

一方面，法律法规对于消费者3000公里之内的规定让涉事企业钻了可以“只换发动机”解决的空子，另一方面，涉事企业又双标准处理纠纷，对消费者“备用车”的合理需求置之不理，以“根据各店实际情况”搪塞。

我们想问：对消费者基本权益和基本诉求置之不理，企业凭什么获得市场？拖延15天之久，有关监管部门责任何在？

奔驰事件是消费者的悲哀、也是监管部门的悲哀

中国消费者协会投诉部主任张德志面对央视新闻频道的采访时表示：维权之痛是消费者的悲哀；如果现在还需要用哭闹、极端的方式来维护自己权益，这也是专职维权工作者的悲哀；如果在网上看了一个视频，公众就不去判断，这是判职人员的悲哀；如果相关行政部门、司法部门不能依法行政、公正司法，是我们法治的悲哀。

消费者维权通常有四条解决途径：

1 和经营者协商和解

2 请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解

3 向有关行政部门进行投诉

4 如果和经营者签订的合同有提到向仲裁解决争议，可以向仲裁机构提请仲裁。合同未提到仲裁的，可以向人民法院提起诉讼。

这一事件中，我们很容易发现，在4S店拖延十余日的过程中，相应的监管部门缺位了；在该企业20余诉讼案件中，相应的监管部门也缺位了。

法律专家岳屾山说，市场监管分两类，一类是主动检查，对辖区内的企业进行常规式的检查；另一类是被动调查，当有消费者进行投诉、举报时，有关部门要及时反映、回馈，而且要及时采取相应的调查程序和措施进行处理。如果这一步骤做不好就会出现消费者权利无法得到保障，从而产生激进的维权行为。对于侵害消费者权益的行为，有关部门要严格依照法律规定，对经营者进行处罚。

专家还建议建立信用名单制度。如对失信企业或者存在投诉问题的企业要建立名录，名录定时更新并向社会公布，给予消费者相应的警示。

央视“硬核”点评奔驰车主维权：为什么必须等到坐在发动机盖子上哭诉才引起态度转变？

“奔驰女车主维权”视频刷屏，社会不仅关注这件事情本身，也关注这件事情的解决机制。事情本身的是非曲直，自然要等到检测机构的调查结论出炉，才能有定论。但这个事情本身之所以能够引入检测机制，是与奔驰车主的维权方式分不开的。为什么之前消费者历经波折的理性协商不能解决问题？必须等到坐在发动机盖子上哭诉，才能引起4S店的态度大转变？纠纷的处理依据本应该是法律，但正常的维权遭到的是4S店“打太极”。如今，车主的非理性维权取得了理性维权无法取得的效果，这种不该出现的反常，反映出身居强势地位的某些企业，法律意识的淡薄以及对消费者的惯常漠视。消费者的正常诉求得到企业的正常回应，是消费者的权利，而不是对消费者的格外关照。消费者维权不该如此艰难，有些企业的行为必须得到纠正。

期待一个合法、合规、合理的处理结果，更期待，在以后的维权事件中，再也听不到消费者的哭诉。

内容来源：央视新闻频道、《观察者网》等